津久見市におけるカスタマーハラスメント対策について

策定の背景

近年、行政サービス利用者や市民、事業者から、理不尽な言動や長時間にわたり同様の申出・要求を繰り返し受けるなどの、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。
カスタマーハラスメントに該当する行為は、時間的拘束による業務の遅滞を招き、他の行政サービス提供の支障となるだけでなく、本来対応すべき市民からの相談等への対応ができなくなるおそれがあります。
このような背景を受け、本市では、職員が本来取り組むべき職務に注力でき、より多くの市民に適切な行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図り、安心して働ける環境を整えるため、カスタマーハラスメント対策を実施します。

津久見市職員の市民対応の基本姿勢

津久見市職員の市民対応の基本姿勢として「市民目線を貫く」、「傾聴と共感」の姿勢で市民一人ひとりと真摯に向き合い、常に最善の行政サービスを提供するよう努めます。
市民、事業者等から寄せられるご意見やご要望は、市政を推進するに当たっての貴重なものであるため、丁寧に対応し、説明責任を果たします。
しかしながら、こうした対応を尽くしてもなお、同じ申出・要求を何度も繰り返したり、職員に対する侮辱的な発言をしたりといった悪質な事案へ発展した場合には、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした組織的な対応を行います。​

​１. 定義 

本市におけるカスタマーハラスメントとは、職員が職務上関わる全ての方々からの言動のうち、要求内容が妥当性を欠く、あるいは当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の勤務環境が害されるもの​

2. カスタマーハラスメントの類型（具体例） 

（１）反復・時間的拘束型

執拗に同様の申し出・要求を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、業務に支障が出るおそれがあるもの

【具体例】
・長時間にわたり、窓口や電話等により職員を拘束する
・何度も同じ苦情等で来訪及び電話をかけてくる

（２）暴言・威嚇・脅迫型

大声、暴言で責める言動、殴る、蹴る、物を投げつける、脅迫的な発言など、職員が畏縮して業務に支障が出るおそれがあるもの

【具体例】
・「SNS にあげる」「口コミで悪く評価する」等の脅しをかける行為
・侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言
・「殺す」などの脅迫的な発言

（３）権威型

優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱い（文書の交付や理不尽な謝罪の強要等）の要求など、担当者だけでは対応が困難なもの

【具体例】
・優位な立場を利用した暴言や土下座の要求
・「○○と代われ」といった上位者による対応の要求

（４）SNS・インターネット上での誹謗中傷型

職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、職員のプライバシーが損なわれるおそれがあるもの

【具体例】
・職員とのやりとりを録画・録音し、無断でSNSに投稿
・インターネット上で特定の職員の氏名を公開し非難

カスタマーハラスメントへの対応

該当行為があった場合、職員及び来庁者の安全確保並びに円滑な行政サービスの提供のため、状況に応じて対応を中止するほか、複数職員による対応、退庁の要請、警察への通報、弁護士への相談等の措置を講じることがあります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市民の皆さまにおかれましては、職員との相互理解と信頼関係のもと、適切な窓口利用にご理解とご協力をお願いいたします。